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      燃氣服務質量體系標準(試行版)

      時間:2020年09月15日   來源:

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      燃氣服務質量體系標準

      試行版

       

       

       

       

       

       

       


       

       

      為提高燃氣服務質量,提高燃氣服務管理能力,唱響“民生燃氣,服務民生”的服務宗旨,適應新形勢下燃氣服務理念。

      公司依據《燃氣管理條例》相關法律法規及公司管理制度,從而編纂了《燃氣服務質量體系標準》,本《標準》從服務規范、服務制度、服務流程、服務承諾等方面,以服務為核心內容進行了規范,是每個民生人的服務行為準則。

      為了適應新形勢下城市燃氣人樹立服務文化,服務意識的需要,在深刻貫徹落實公司提出的“提高思想素養,適應職業的需要;提高工作責任心,適應崗位的需要;提高工作能力,適應燃氣服務的需要”。我們根據《城鎮燃氣管理條例》,公司服務制度,安全管理制度,以及燃氣管理系統的要求,公司為內強素質外樹形象,編纂了《燃氣服務質量體系標準》(試行)。

      該《標準》以“滿意服務高于一切”為主導,從宏觀服務到微觀服務的步驟;從制度到流程;從廣泛的儀式到服務的語言、行為、舉止;從公司到部門,從部門到崗位,再到具體工種的操作細則,都作出服務質量標準要求。

      本《標準》在編纂過程中,得到了公司上下的大力支持和幫助,在此表示感謝。由于本人水平有限,該《標準》還有待一步完善、修改的地方。在實踐試行過程中,認真按流程、步驟、標準做好服務實踐工作,希望提出具體修改意見。

       

      貴州民生燃氣有限公司

      2020年8月20日

       

       

       

       


      目錄

      第一章 燃氣服務規范2

      一、服務宗旨2

      二、服務目標2

      三、服務口號2

      四、服務承諾3

      五、服務規范4

      六、語言服務規范6

      七、日常禮儀規范10

      八、服務規范及操作細則15

      九、服務行為禁區39

      第二章 燃氣服務制度40

      一、服務承諾制度40

      二、安裝、維修服務回訪管理制度40

      三、“首問首辦”責任制度41

      四、培訓制度41

      第三章 燃氣服務流程42

      一、 服務大廳服務流程及行為標準42

      二、安裝人員服務流程及行為標準43

      三、驗收通氣員服務流程及行為標準44

      四、抄表員服務流程及行為標準45

      五、安檢員服務流程及行為標準46

      六、維護人員服務流程及行為標準47

      、加氣員服務流程及行為標準48

      、巡線員服務流程及行為標準49

      、加氣站設備維護員服務流程及行為標準50

      第四章 燃氣服務承諾51

      大廳營業員燃氣服務承諾51

      安裝、搶險燃氣服務承諾52

      驗收通氣、巡管、設備維護燃氣服務承諾53

      抄表、入戶安檢燃氣服務承諾54

      資料員兼安全員燃氣服務承諾55

      加氣員兼安全員燃氣服務承諾56

      加氣站設備維護員燃氣服務承諾57

      第一章 燃氣服務規范

       

      一、服務宗旨

      客戶為尊,創造滿意

      服務宗旨是服務行為的工作指針和精神指南。

      在服務過程中,我們要始終以客戶需求為導向,以客戶滿意為目標,體察并挖掘客戶現實需求和潛在需求,設身處地為客戶著想,全心全意為客戶提供主動、周到、快捷的服務。

      在能力建設上,我們要始終注重素質和技能提升,認真領會民生燃氣服務戰略要求,不斷提升服務意識,努力兌現服務承諾,嚴格執行服務流程、標準與規范,積極進行服務創新,持續提升服務水平和服務能力,不斷創造客戶滿意。

      二、服務目標

      客戶滿意、社會認同、員工自豪

      客戶滿意:客戶滿意是衡量我們服務行為的尺度,也是我們不懈追求的目標,我們要從客戶的角度、用客戶的觀點出發分析客戶的需求,關注客戶體驗,最大限度尊重和維護客戶的利益,為客戶創造價值,讓客戶享受高品質的服務。沒有滿意的客戶就沒有公司的生存和發展。

      社會認同:我們代表的是貴州民生燃氣公司,我們的服務過程是傳播民生燃氣服務文化和品牌價值觀的過程,我們只有通過服務行為實現企業價值與社會大眾的需求相契合,才能使社會大眾認可和信任民生燃氣并在實際行動中支持民生燃氣,也才能有公司和我們共同的未來。

      員工自豪:在服務過程中,我們不僅是在為客戶創造價值,也在為清潔能源利用奉獻社會價值,同時我們自己也在不斷學習和成長中實現個人價值。

       

      三、服務口號

      讓您滿意是民生人永遠的追求

      “讓您滿意”是我們的職責和目標,更是民生服務文化的核心。

      “永遠”就是不斷追求、追求卓越、持續創新,是民生服務品牌提升的驅動力。

       

      四、服務承諾

       

      民生燃氣服務承諾

      類別

      項目

      承諾單位

      目標

      穩定供氣

      保證連續供氣

      運營部

      加氣站

      24小時不間斷供氣(不可抗拒因素及緊急情況除外)

      燃氣暫停供應

      運營部

      加氣站

      提前48小時通知客戶(緊急事故除外)

      恢復燃氣供應

      運營部

      加氣站

      24小時內(緊急事故除外)

      安全保障

      入戶安全檢查

      運營部

      每年提供1次服務

      緊急搶險電話

      保安

      加氣站

      24小時專人值守

      緊急搶險服務

      搶修隊

      城區20分鐘內到達現場,其它地區30分鐘到達現場

      管道燃氣預約服務

      預約安裝服務

      工程部

      居  民:5個工作日內提供上門安裝服務(具備安裝條件); 非居民:6個工作日內提供上門安裝服務,30個天內完成所有安裝(具備安裝條件)

      預約安檢服務

      技安部

      1個工作日提供上門安檢服務

      服務電話

      客戶服務電話

      運營部

      響鈴3聲內接聽

      服務質量

      服務態度

      公司各部門

      親切、真誠

      專力能力

      公司各部門

      專業、高效

      客戶意見

      處理客戶意見

      運營部

      2個工作日內答復客戶意見處理情況

       

      五、服務規范

      (一)服務“六必須”

      1、必須熱情面對客戶,面帶微笑、文明用語;

      2、必須耐心面對客戶,不與客戶發生爭論;

      3、必須真誠面對客戶,站在客戶的角度考慮問題;

      4、必須重視客戶意見,及時解決客戶問題;

      5、必須注意服務形象,給客戶留下美好印象和消費體驗;

      6、必須注意服務細節,提供規范與專業的服務。

      (二)儀表規范


      男士儀表規范

      女士儀表規范

      頭發

      頭發前不覆額、側不掩耳、后不觸領,整齊清潔無頭屑。

      劉海不及眉,齊肩以上頭發扎起或盤起,不染鮮艷發色,不做奇異發型,不戴夸張飾物,整齊清潔無頭屑。

      面容

      精神飽滿,不戴配飾眼鏡,不留鬢角和胡須,無眼垢、耳垢,保持干凈。

      精神飽滿,保持清潔,無眼垢、耳垢,不戴配飾眼鏡,淡妝上崗,修飾文雅且與年齡、身份相符,不使用氣味濃烈的化妝品。

      口腔

      牙齒清潔,上班前不吃異味食品,不喝含酒精的飲料。

      牙齒清潔,上班前不吃異味食品,不喝含酒精的飲料。

      手臂

      保持手臂和手掌的清潔,勤修指甲,指甲長度以掌心向內平視看不見指甲為標準,不紋身。

      勤修理指甲,指甲長度以掌心向內平視看不見指甲為標準,不涂有顏色的指甲油,不紋身。

      著裝

      崗位配備工作服必須穿工作服上班,且保持干凈整潔(衣服口袋里不許塞擠過滿)。穿西裝時,打好領帶,系好領扣。

      衣服勤換洗,服裝合身得體,鈕扣齊全并扣好,不許挽袖,卷褲腿;

      不穿背心及膝蓋以上短褲上班。

      崗位配備工作服必須穿工作服上班,且保持干凈整潔(衣服口袋里不許塞擠過滿)。

      勤換洗;服裝合身得體,鈕扣齊全并扣好,不許挽袖,卷褲腿;不得戴帽子、口罩上崗。不穿露背、露肩、透明服裝。

      鞋子

      襪子

      鞋子顏色以黑色和棕色為主,不穿涼鞋、拖鞋上班。穿黑色、藍色等深色襪且保持干凈、無異味。

      鞋跟不能超過五公分,鞋子顏色以黑色和棕色為主,不穿拖鞋上班,鞋面保持干凈,不穿夸張襪子,襪子無異味。

      飾品

      僅限戒指、手表。

      僅限造型簡單的戒指、耳釘、項鏈和與工裝配套的頭飾。

      胸卡

      掛在胸前、保持端正,不得有破損與污漬。

       

      行為舉止規范

      1、工作舉止

      (1)站姿端正,抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開;

      (2)坐姿良好,上身自然挺直,兩肩平衡、放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮;不翹二郎腿。不抖動腿,椅子過低時,女職工雙膝并攏側向一邊;

      (3)走路步伐有力,步幅適當,節奏適宜;

      (4)不在客戶面前做雙手抱胸等不禮貌的手勢動作不做打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等不雅動作;

      (5)對客戶0.5米之內(柜臺前)主動打招呼迎接,做到客到有迎聲、客問有答聲、辦事有回聲、客走有送聲。

      2、入戶舉止

      (1)服務人員到達任務單上的地址,經確認無誤后先穩定一下情緒,整理好衣裝,輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次三下,每次相隔10秒為宜;按門鈴為每次一下,每次相隔10秒為宜。

      (2)用戶開門后,先要表明自己的身份和來意,出示胸卡說:“您好,我是民生燃氣公司的服務人員×××,上門為您家……”,得到用戶的允許后準備穿鞋套進門。

      (3)穿鞋套時,要求一只腳穿好鞋套邁入室內后,再穿另一只腳的鞋套進入。

      (4)進門后應徑直到服務現場,做到“兩點一線”不在客戶室內隨意走動。

      (5)對服務現場要婉言要求客戶妥善保存好有關物品,并請客戶進行現場監護。

      (6)服務完畢應將現場打掃干凈,恢復原貌。請客戶檢查詢問是否滿意并征求意見。

      (7)服務期間不能接受客戶飲料(含茶水)、水果、食品、煙酒等各種招待物品;不得向客戶借用工具;禁止擅自動用室內物品,損壞用戶物品要照價賠償。

      (8)工作結束后向客戶致謝、禮貌道別,出門時脫下鞋套,面向客戶將門關好后方可離開。

      (9)如遇雨雪天氣,不應將雨具直接帶入客戶家中,可放入干凈塑料袋中攜入。

       

       

      3、服務語言規范

      (1)原則上使用普通話,如客戶使用地方方言,為方便與客戶

      溝通與服務,可講方言;

      (2)用明確精練、通俗易懂的語言與客戶交談;

      (3)尊重客戶,注意傾聽;

      (4)學會使用敬語和謙語;

      (5)采取委婉的表達方式;

          (6)聲音大小要適當。

      六、語言服務規范

      (一)、基本服務用語

      1、迎客時說——歡迎、歡迎您的光臨、您好;

      2、感謝時說――謝謝、多謝您的支持/幫助;

      3、聽取客戶意見時說――聽明白了、清楚了,請您放心;

      4、不能立即接待客戶時說――請您稍等、麻煩您等一下;

      5、對在等待的客戶說――對不起,讓您久等了;

      6、打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說――對不起,打擾您一下;

      7、表示歉意時說――很抱歉、實在很抱歉;

      8、當客戶向你致謝時說――請別客氣、不用客氣、很高興為您服務;

      9、當客戶向你道歉時說――不用客氣、很高興為您服務等;

      10、當你聽不清客戶問話時說――很對不起,我沒聽清,請您再重復一遍好嗎;

      11、送客時說――再見、歡迎您下次再來;

      12、當打斷客戶談話時說――對不起,我可以占用您一點兒時間嗎?

      (二)、禮貌服務用語

      1、請:請進、請坐、請稍候、請留步;

      2、好:您好(早)、早上好、新年好、大家好;

      3、謝謝:多謝合作、多謝關照、辛苦了、謝謝幫助、感謝致電;

      4、對不起:非常抱歉、真不好意思;

      5、勞駕:打擾了、麻煩您。

      (三)、委婉的表達方式

      1、說“我會……”以表達服務意愿;

      2、說“我理解……”以體諒對方情緒;

      3、說“您能……嗎”以緩解緊張程度;

      4、說“我能做到的是……”來代替說“不”;

      5、說“我想想看……”來代替說“我不知道”。

      (四)、電話服務規范用語

      1、當電話接入后,先向用戶表示禮貌親切的問候,并表明自己的身份:“您好,民生燃氣XX部XXX?!?/span>

      2、當用戶同時向你問好時,你需要回答:“您好,請問有什么可以幫您的嗎?”

      3、在通話過程中,如需用戶等待的,需先征求用戶意見:“請稍等”或“麻煩您稍等一下?!?/span>

      4、當用戶投訴完畢,詢問答復期限時:“按規定我們的處理答復期限是X天,請您放心,我會盡快給您回復,好嗎?”

      5、咨詢到不能肯定回答或不知道的問題時:“對不起,您詢問的問題我暫時無法確定,請不要掛機,我查詢一下再給您答復,好嗎?請稍等?!被颉皩Σ黄?,您詢問的問題我暫時無法確定,稍后我給您回電答復此問題,好嗎?”在查詢后回答用戶問題時:“不好意思,讓您久等了,您剛才咨詢的問題是…”

      6、在通話過程中,當用戶中途與他人講話或停頓時間較長時:        “您好,請問您可以聽見我說話嗎?如果您有事,請您有時間再打來,好嗎?”

      7、當沒有聽清用戶所說的內容時:“對不起(很抱歉),您剛剛所說的問題我沒聽清楚,您可以再重復一遍嗎?”

      8、當受到用戶表揚時:“謝謝您,這是我應該做的?!?/span>

      9、當用戶投訴你或其他工作人員服務態度不好或業務不熟練時:“感謝您提出的意見和建議,在此我向您表示歉意,我們會在以后的工作中加以改進的,謝謝您的監督!”

      10、當用戶咨詢非民生燃氣的業務時:“對不起,您咨詢的問題不屬于我們的服務范圍內,請您撥打其它電話咨詢,好嗎?”

      11、在為用戶服務完畢,用戶答謝時,“不客氣,感謝您的來電,再見!”用戶未答謝時,“感謝您的來電,再見!”

      12、當客戶說話聲音很小時:“對不起,我聽不清您的聲音,您可以大聲一點嗎?”

      13、當用戶因一般問題要求領導接電話為他解決問題時:“作為一名民生員工,為您解決問題是我的職責,請您相信我,將問題交給我來處理,我會盡力為您解決的,好嗎?”

      14、當對方說是新聞媒體咨詢公司相關情況時:“對不起,針對您提出的問題我需要時間將此情況轉給相關部門處理,請留下您的姓名、聯系方式,稍后我會盡快與您聯系?!?/span>

      15、當用戶總是表示對公司或我們服務的不滿,甚至出言不遜時:“您現在的心情我非常理解,很抱歉,給您帶來這么多麻煩,請您相信我可以給您一個滿意的答復,好嗎?”

      (五)、服務禁用語言

      1、通用服務禁用語言

      (1)不知道!

      (2)不清楚!

      (3)不可能!

      (4)我沒空!

      (5)不是告訴您了嗎?怎么還不明白!

      (6)剛才不是跟你說了,怎么又問!真啰嗦!

      (7)有完沒完!

      (8)什么怎么樣!

      (9)怎么這么煩啊!

      (10)你著什么急??!

      (11)你去告啊,隨便告哪都行。

      (12)我就這態度,你又能怎么樣。

      (13)這是誰說的?!

      (14)不想用就別用。

      (15)你快點講。

      (16)不能辦就是不能辦。

      (17)這么簡單都不懂,和你說話真是費勁!

      (18)你有沒有搞錯!

      (19)你問我,我問誰去呀。

      (20)沒地方查,不清楚。

      (21)我也沒辦法啊。

      (22)這不是我的錯啊,沒這回事。

      (23)不是我受理的,別找我呀。

      (24)這事兒不歸我們管。

      (25)這事不好辦,你自己另想辦法。

      (26)你講的是什么話?

      (27)你有意見找領導去!

      (28)你能先聽我說嗎?

      (29)現在才說,干嗎不早說?!

      (30)怎么還不明白/怎么還不會…

      (31)這是本公司的規定!

      (32)這是你操作的問題!

      (33)這是誰告訴你的?

      2、營業大廳崗位服務禁用語言

      (1)去!到后面等著。

      (2)計算機不會出錯的。

      (3)誰叫你這么晚來的!

      (4)急什么,沒看見我一直忙著嗎?

      (5)電腦壞了,等著吧。

      (6)快下班了,明天再來吧。

      (7)不能退就不能退,沒有為什么,這是公司的制度!

      (8)單據上不寫著了,自己看!

      (9)干你的事去,亂喳呼啥!

      (10)喊啥,我又不是聽不見!

      (11)你能不能快點,沒看這么多人!

      (12)正接班呢,等會兒!

      3、呼叫禁用語言

      (1)喂,喂。

      (2)電話已經接通了,快講話!

      (3)你不是來過電話了嗎,怎么還打!

      (4)聽不到,大聲點。

      (5)你弄清楚再打電話吧。

      (6)沒有為什么,這是公司的制度!

      (7)聲音小點,我又不是聽不見!

      (8)你是說什么意思,我不明白。

      (9)你可以投訴,盡管去投訴他們好了!

      (10)你想怎么樣?

      (11)你能先聽我解釋嗎?!

      (12)我只是接受咨詢的,你找我也沒有用,要解決就找領導去!

      (13)系統故障,(改天再打電話吧/我也沒辦法)

      (六)服務語言禁忌

      1、信口開河,輕浮狂妄;

      2、居高臨下,傲慢自大;

      3、一人獨白,不聽對方;

      4、左顧右盼,心不在焉;

      5、打斷別人,隨意插話;

      6、東扯西拉,漫無邊際;

      7、缺乏熱情,表情冷漠;

      8、自以為是,擅自結論。

       

      七、日常禮儀規范

      (一)電話禮儀

      1、電話鈴響三次以前拿起話筒接聽。

      2、通話時,微笑并應答,應答的第一句必說“您好!民生燃氣有限公司”。

      3、指明接電話者不在時,主動詢問是否需要留言轉告;不要隨便透漏指明接電話者的個人信息;當被問及指明接電話者的個人相關信息時,應先明確電話撥打者的身份,按指明接電話者事先的要求回答或謹慎回答。

      4、接到撥錯號的電話,客氣地應對;撥錯電話時,應禮貌致歉。

      5、在電話旁放置可供記錄的便條,接聽電話時左手拿話筒,右手持筆記錄,對重要問題邊復誦邊作記錄,以確認無誤。

      6、接打電話時,音量應比普通聊天聲音略大,聲音親切明朗,語言應簡單明了、熱情親切。

      7、接打電話時要專心,不應邊與他人說笑邊打電話;通話中若要與他人講話,應向對方致歉,用手捂住聽筒后再講話;電話里請對方等候,繼續通話時一定先說“對不起,讓您久等了”。

      8、若對方電話中斷,應立即掛上聽筒,等待對方重新打進;若自己電話中斷,應立即給對方重新撥打過去并致歉。

      9、自己如果不能決策時,應請示上級后,再作答復。

      10、通話結束后,等對方掛上話機后再掛斷電話;掛電話時要愛護電話機,小心輕放,不摔電話聽筒。

      11、避免在午休和晚上睡眠時間給客戶打電話;必須午休時間或晚上睡眠時間給客戶打電話時,需先表示歉意。

      (二)介紹禮儀

      1、通常先介紹男士給女士,介紹年輕者給年長者,介紹位卑者給位尊者,介紹主人給客人,介紹未婚者給已婚者。

      2、姓名、供職單位或部門、職務和職能范圍是自我介紹的“三要素”。介紹應簡潔明了。

      (三)鞠躬禮

      1、鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬應是發自內心感謝和尊重的意念,要給對方留下誠懇、真實的印象。

      2、行禮要目視對方,雙腿并攏,男士雙手放在兩側,女士雙手合起放在體前,以腰為軸向前俯身。遇客人或領導表示敬意感謝,可行15°禮,而客人訪問表示尊敬可行30°。

      (四)握手禮

      1、表示友好、親近、感謝、祝賀外,還表示見面寒喧、告辭道別的信號。

      2、握手時男士要等女士先伸手后再握;年輕者要等年長者先伸手;主人先向客人伸手;下級要等上級先伸手再趨前相握。如果主賓關系,做主人的盡管是下級也應先向上級伸手表示歡迎;身份相當者則先伸手者為有禮。

      3、握手應保持站立姿勢,身體前趨,右臂向前伸,與身體呈五、六十度,掌心微向左上,拇指前指,其余四指自然并微向內曲,目視對方,握手后稍用力即放開,關系親密則可握住后上下微搖幾下以示熱情。

      (五)握手禁忌

      1、貿然伸手,遇到上級、長者、貴賓、女士時先伸手。

      2、握手時目光游移,精神不集中,四處顧盼,心不在焉。

      3、握手長時不放,忽視或冷淡別人或者影響對方抽手與別人相握。

      4、交叉握手,當其他兩人握手時,跑去與正握手的人相握;

      5、敷衍了事,漫不經心地應付對方。

      6、上級遇到下級、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場合不主動伸手。

      7、出手慢,對方伸手后接手應快不應慢,更不能置之不理。

      8、握手后用手帕擦手。

      (六)名片禮儀

      名片是展示自己或公司形象的體現,交換名片應注重禮節。

      1、使用名片應注意:

      (1)名片應整齊地放在名片夾盒、易于掏出的口袋或皮包里,不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起。

      (2)保持名片清潔、平整。

      2、遞送名片應注意:

      (1)遞送名片應在自我介紹或被介紹之后。遞送時,應用雙手拇指和食指執名片兩角,讓文字正面朝向對方,雙手奉上,眼睛注視對方,面帶微笑,并大方地說:“您好,這是我的名片,請多多關照?!?/span>

      (2)遞送名片的次序是由下級或訪問方先遞送名片,或由先被介紹方遞送名片。在會議室與多人交換名片時,可按對方座次排列名片。其他場合與多人交換名片時,可依照職位高低或由近及遠的順序依次進行,切勿跳躍式地進行。

      (3)出席重大的社交活動,一定要記住帶名片參加會議時,應該在會前或會后交換名片,不要在會中擅自與別人交換名片。

      (4)互換名片時應右手拿自己名片,左手接對方名片后雙手托住并認真看清對方職務、姓名等;遇人多互換名片可按對方座次排列。

      3、接受名片應注意:

      (1)接受名片時應起身,面帶微笑,注視對方,雙手接收,真誠地應說“謝謝”。接到名片后,認真瀏覽一遍,遇到難認字應當面詢問。然后,遞送上本人的名片。如身上未帶名片或名片已用完,應向對方表示歉意,或者用于凈的紙代替,在上面寫下個人資料。

      (2)不要在收到的名片上作標記或寫字。

         3)不可來回擺弄收到的名片。

      (4)在對方離去之前或話題尚未結束,不必急于將對方的名片收藏起來。

      (5)離開時不要將對方的名片遺忘在座位上,或存放時不注意落在地上。

       

       

      (七)電梯禮儀

      1、乘坐自動扶梯

      乘坐自動扶梯時,應靠右側站立,空出左側通道,以便有急事的人通行;應主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯,以防跌倒;如須從左側急行通過時,應向給自己讓路的人致謝。

      2、乘坐升降式電梯

      (1)、等候電梯時,應站在電梯門兩側,不要妨礙電梯內人出來。等電梯內的人下來后,再進入電梯。

      (2)、與不相識者同乘電梯,進入時要講先來后到;出來時應由外而里依次而出。與熟人同乘電梯,尤其是與尊長、女士、客人同乘電梯時,出入順序則應視電梯具體情況而定:進入有人管理的電梯時,尊長、女士、客人應先進先出;進入無人管理的電梯時,尊長、女士、客人則在主方人之后進入或走出電梯間。

      (3)、若電梯門即將關上時還有人沒進來,先進入電梯的人應幫助按住開門鈕,等后面的人進來。如果人數超載時,應主動退出,等待下一趟再進入。

      (4)、進入電梯后,主動按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其他人員進入,可主動詢問要去幾樓,幫忙按下樓層按鈕。不要用自己的身體將電梯按鍵擋住,以免其他人無法按按鈕。需要按按鍵但又夠不著時不要將胳膊伸得太長,可請離按鍵近的人員幫忙。

      (5)、電梯內要保持安靜、清潔,不要大聲講話,不要談論他人隱私或是商業機密,不要在電梯內吸煙、隨地吐痰等。

      (6)、電梯內站立時應面向電梯門,避免和陌生人尤其是異性面對面站立。在電梯內挪動時,特別是手里有東西的時候,注意不要碰撞他人。進出電梯需要從別人身邊走過,應說一聲“勞駕”或“對不起”。

      (7)、當電梯停下來時,要讓下去的人先下去,給上來的人讓出地方。若你快到想要去的樓層時應和前面的人說一聲“勞駕”或“對不起”,請其側身讓過,這既能節約時間,也是考慮周全的做法。

      (8)、陪客人或長輩乘電梯時,如果達到目的樓層,應一手按住開門鈕,另一手做出請的動作。

      (9)、當電梯門開始關閉時,不要扒門或是強行擠入。當電梯在升降途中因故暫停時,要耐心等候,不要驚惶失措,不要冒險攀援而出。

      (八)乘車禮儀

      1、注意乘坐次序。如果是駕駛員開車,車上最尊貴的座位是后排右座。其余座位的尊卑次序是:后排左座、前排右座。簡而言之,即是右為上、左為下、后為上、前為下。若是主人親自開車,那么司機旁邊的座位則是尊位。如上賓先上車,他所坐位置即是上賓席,不必勞駕移位。

      2、遵循上下車禮儀。當主人陪同客人同乘一輛轎車時,主人應為同車的第一主賓打開轎車的右側后門,用手擋住車門上沿,防止客人碰到頭??腿俗煤笤訇P門,注意不要夾了客人的手或衣服。然后從車尾繞到左側為另外的客人開門或自己上車。如果和女士、長輩一同乘車,應請女士、長輩先上車,并為對方開關車門。抵達目的地時,主人首先下車,然后為客人打開車門。

      3、注意乘車細節。倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車,此時男士不必過分謙讓。女士上車時,得體的方法是:先背對車座,輕輕坐在座位上,合并雙腳并一同收入車內;下車時,也要雙腳同時著地,不可跨上跨下,有失大雅。

      (九)接待禮儀

      1、預約客人來訪應做好接待準備,提前幾分鐘在約定地點等候。

      2、客人到達時,應主動向前迎侯,表示歡迎之意。初次見面還應主動自我介紹,并領客人至接待處。

      3、客人落座后奉上茶水或飲料再進入正式會談。

      4、客人臨時來訪,也應以禮相待。若因太忙抽不開身,應向客人說明原因表示歉意,與客人另約時間。

      5、來客若有同伴,應請同伴在合適地等候,對客人同伴一視同禮。

      (十)引路禮儀

      1、在走廊引路時,應走在客人左前方的2、3步處,引路人走在走廊的左側,讓客人走在路中央,步伐與客人保持一致,適當地做些介紹。

      2、在樓梯間引路時,讓客人走在正方向(右側),引路人走在左側。

      3、拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

      (十一)開關門禮儀

      1、進出房間時,開關門的聲音要輕。

      2、進他人的房間一定要先敲門,敲門時一般用食指有節奏地敲兩三下即可。

      3、朝里開的門。如果門是朝里開的,自己應先入內拉住門,側身再請尊長或客人進入。

      4、朝外開的門。如果門是朝外開的,自己應打開門,請尊長、客人先進。

      5、旋轉式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉式大門,應自己先迅速過去,在另一邊等候。

      6、在接待引領時,一定要“口”、“手”并用且到位。即運用手勢要規范,同時要說諸如“您請”,“請走這邊”,“請各位小心”等提示語。

      (十一)奉茶禮儀

      1、客人就座后應快速上茶,注意不要用缺口或裂縫茶杯。

      2、茶水不宜太燙(涼),濃淡適中,宜沏七分滿。

      3、應先給上席客人奉茶,后隨行客人,最后本公司人員。

      (十二)送客禮儀

      1、主動為客人開門,待客人走出后隨即出來,在適當地點與客人握(言)別,如電梯(樓梯)口、大門口、停車場或交通停車點等。

      2、若是遠道的貴賓,我們應到車站送別。

      八、服務規范及操作細則

      (一)營業大廳-安全員兼運行管理員

      1、崗位服務規范

      (1)、認真執行“首問負責制”,對于售氣過程中產生的問題跟蹤解決,確??蛻魸M意。

      (2)、受理售氣業務,售氣無缺、漏現象發生,確保錢、氣相符。

      (3)、售氣時注意以禮待客,洞察客戶需求,購氣人較多時應做到“接一、顧二、招呼三”。

      (4)、工作態度熱情、主動,努力實現工作內容精細化。

      (5)、耐心解答客戶咨詢,與客戶建立和諧的關系。

      (6)、收費準確,唱收唱找。

      (7)、嚴格執行財務制度,不謀“私氣”,賬、金相符,上繳及時。

      (8)、定期提供詳實的業務統計報表。

      (9)、處處從方便用戶出發,主動維護良好的購氣環境。

       

      2、崗位操作細則

      步驟

      步驟名稱

      服務行為要求

      服務應對語言

      注意事項

      1

      詢問客戶需求

      保持微笑,起立,向客戶打招呼。如正在服務中,則可不必起立,微笑點頭向客戶致意,請用戶稍等。

      您好,請問您需要辦理什么業務?

      笑著問候,正確站姿和使用點頭禮。

      2

      需求判別及應對

      A.如果客戶想辦的業務不在營運廳的受理范圍時,應引導客戶到相應辦公室辦理或提供咨詢。

      您要辦理的XX業務在XXX辦理,麻煩您到那邊去辦理。

      使用指示禮。食指以下靠攏,拇指向內側輕輕彎曲,指示方向。

      B.如果客戶想辦的業務屬于本臺席受理范圍時,則引導客戶進入下一步驟。


      對于不能及時服務的客戶,首先說“請您稍等”。待服務時說“很報歉,讓您久等了”。

      3

      開戶

      A.禮貌向用戶索取身份證原件及置換通氣單,雙手接過,為用戶辦理開戶手續。

      為了建立您的客戶檔案并確保我們日后能保持與您的聯系,請提供您的身份證原件及置換通氣單,并確認您的聯系方式。

      雙手接過,不應將用戶的身份證掉落地面。

      在錄入過程中遇到難認的字應主動向用戶詢問確認。

      B. 購氣。如用戶已有IC卡,則禮貌向用戶索取磁卡,并進入下一步驟。

      請把您的磁卡給我,馬上為您辦理。


      4

        過戶

      禮貌請用戶提交購房合同復印件、雙方身份證復印件,并填寫過戶申請單,雙手接過,為用戶辦理過戶手續。

      為了更好的為您服務,請新用戶核實聯系方式確保日后能保持與你的聯系。

      雙方核實確認起止燃氣表度數并簽字確認。請新用戶簽訂用戶安全使用天然氣承諾書。

      5

        遷裝

      禮貌向用戶索取身份證原件登記,并請用戶提交新地址產權(或合同)復印件。

      告知用戶已為您提交遷裝申請,公司2個工作日內派工程人員現場勘查。

      告知用戶會產生的費用。

      6

        銷戶

      請用戶提交身份證原件登記,并提交身份證復印件,填寫銷戶申請單。

      告知用戶已為您提交銷戶申請,公司5個工作日內派工作人員核實氣表截止度數并拆表。

      確認用戶結清燃氣費。

      7

         售氣

      向客戶確認客戶信息并詢問購氣數量。

      請問您是XXX小區的XX先生/女士嗎?每方燃氣是XX元,請問您要買多少方?

      如客戶信息不準確,首先進行客戶確認,不得盲目操作。

      8

      收費

      唱收唱找

      X方燃氣共計XXX元,收您XXX元,(應找你XX元)。

      面額為10元及10元以上的鈔票應使用驗鈔機辨別真偽。

      9

      交收據、找零,提供發票

      起立、微笑,使用遞交禮把磁卡、找零和發票遞給客戶。

      這是您的收據(找的錢)和發票,請驗清收好。

      使用遞交禮。右手的拇指、食指和中指合攏,夾著收據的右下部分,使對方好接拿,以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

      10

      操作指導

      面帶微笑,詳細向初次使用磁卡表的用戶講解使用方法和注意事項。

      具體使用方法和注意事項參見宣傳使用手冊

      對于老用戶,本步驟可不進行。

      11

      一句話宣傳

      按照公司要求,向用戶進行一句話宣傳或發放宣傳單。


      執行公司具體要求。

      12

      送別客戶

      面帶微笑,站立,使用點頭禮與客戶道別。

      謝謝,請慢走。使用過程中如有任何問題您

      可隨時拔打民生燃氣公司客戶24小時服務熱線25824116。


      (二)營運部-報裝

      1、崗位服務規范

      1)認真執行“首問負責制”,對于報裝過程中產生的問題跟蹤解決,確??蛻魸M意。

      2)受理零散報裝業務,內容記錄完整、準確,遵守服務承諾。

      3)工作態度熱情、主動,努力實現工作內容精細化。

      4)耐心解答客戶咨詢,與客戶建立和諧的關系。

      5)嚴格執行財務制度,收費準確,上繳及時。

      6)處處從方便用戶出發,主動維護良好的服務環境。

      7)提供準確零散接駁報裝報表,跟催安裝進度。

       

      2、崗位操作細則

      步驟

      步驟名稱

      服務行為要求

      服務應對語言

      注意事項

      1

      詢問客戶需求

      保持微笑,起立,向客戶打招呼。如正在服務中,則可不必起立,微笑點頭向客戶致意,請用戶稍等。

      您好,請問您需要辦理什么業務?

      笑著問候,正確站姿和使用點頭禮。

      2

      需求判別及應對

      A.如果客戶想辦的業務不在運營廳的受理范圍時,應引導客戶到相應辦公室辦理或提供咨詢。

      您要辦理的XX業務在XXX辦理,麻煩您到那邊去辦理。

      使用指示禮。食指以下靠攏,拇指向內側輕輕彎曲,指示方向。

      B.如果客戶想辦的業務屬于營運廳受理范圍時,則引導客戶進入下一步驟


      對于不能及時服務的客戶,首先說“請您稍等”,待服務時說“很報歉,讓您久等”

      3

      報裝地址、

      施工條件確認

      站立、微笑,向屬于新報裝的用戶詢問安裝地址是否具備施工條件。

      為了確保我們能夠正常施工,您能告訴我需申請安裝的具體地址嗎?

      經核實安裝地址不具備施工條件的,應委婉地向用戶解釋原因,避免用忌諱的話引起客戶反感。

      4

      客戶確認

      A.如果是首次報裝的客戶,應先添加客戶信息。微笑,站立,禮貌向客戶說明原因索取身份證及聯系方式。

      您是初次報裝的用戶,我們需要您提供一個身份證,作為戶主錄入我們的信息系統,日后如辦理其它業務可能需要出示戶主身份證或復印件,對此您有其它意見嗎?同時方便告訴我您或家人的聯系方式嗎,以保證施工過程中與您聯系?

      使用接受禮。雙手接過,并認真看清對方的姓名,家庭住址等。如遇難認字應當面詢問清楚。錄入完畢后使用遞交禮將身份證退還客戶。

      B.如果是老用戶,只需確認一下客戶信息。微笑、站立,禮貌向用戶索取身份證或復印件。

      請問您是XX先生/ 女士嗎?您家的固定電話是XXXX,您的手機是XXXXX。方便提供XX先生/女士的身份證或復印件看一下嗎?

      使用接受禮和遞交禮。

      5

      收費

      唱收唱找

      開戶費的收費標準是XX元。收您XXX元,找您XX元。

      大鈔使用驗鈔機仔細辨別真偽。

      6

      提供發票

      起立,微笑,把發票遞交用戶。

      這是發票也是您的報裝憑證,請妥善收好。

      使用遞交禮。

      7

      送別客戶

      面帶微笑,站立,使用點頭禮與客戶道別。

      謝謝,請您走好。施工過程中如有任何問題您可隨時拔打民生燃氣客戶服務熱線25824116。


       

       

       

      (三)工程部-安裝

      1、崗位服務規范

      1)認真執行“首問責任制”,對于安裝過程中產生的問題跟蹤解決,確??蛻魸M意。

      2)服從派工調度的派遣,及時入戶完成置換任務,不得推諉。若用戶當面報修,需及時向調度報告。

      3)“入戶舉止”符合規范,執行一雙鞋套、一塊工作布的操作規范。

      4)安裝完畢后,請用戶親自試機,確保用戶能夠正確操作使用。

      5)不向用戶借用工具,不損壞用戶物品,置換后現場恢復干凈。

      6)執行“入戶必安檢,入戶必宣傳”的規定,向用戶進行安全知識和使用常識的宣傳。告知客戶可享受的售后服務內容。

      7)置換通氣單填寫完整,字跡清晰,盡量收集客戶信息。

      8)工作態度熱情、主動,努力實現工作內容精細化。

      9)耐心解答客戶咨詢,與客戶建立和諧的關系。

       

      2、崗位操作細則:

      步驟

      步驟名稱

      服務行為要求

      服務應對語言

      注意事項

      1

      問候確認用戶,表明身份和來意

      輕輕敲門或有禮貌地按門鈴,然后推后一步,保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶

      你好,我是民生燃氣公司的安裝員,上門為您家進行XX安裝,請問您是XX先生/女士嗎?

      執行“入戶舉止”敲門或按門鈴,等候開門時,面帶微笑,保持正確站姿。

      2

      入戶

      按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套,在用戶的指引下到達服務現場

      請問您家要安裝的設備在哪兒,麻煩您帶我過去?

      不要緊貼用戶前進,保持在其身后一步距離。

      3

      置換

      打開工具箱,鋪好工作布,按照操作流程進行設備管道安裝。安裝過程中盡量輕拿輕放,避免發生劃痕或磕、碰等現象,安裝完畢后自檢。

      XX先生/女士,請您檢查一下設備外觀和零配件是否完好、齊全。

      請您稍等,我現在給您家XX通氣。

      如需蹲下或彎腰檢查時,應使用正確蹲姿,彎腰時切忌用臀部對著用戶。

      4

      填寫完善

      派工單

      安裝完成自檢后填寫完善派工單內容并面帶微笑告知客戶。

      這是您家XX的安裝單,請您簽字確認。從安裝當日起您將享受到民生為您提供的一年內免費維修。如您對本次服務或公司有其它意見和要求,請填寫在用戶意見欄。

      維修單填寫內容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關信息。

      5

      告別用戶

      認真仔細將服務現場收拾干凈,所有工具放回工具箱,確保無遺漏。微笑,向用戶告別。

      日后在使用過程中如有任何問題歡迎隨時撥打民生燃氣公司24小時服務熱線25824116。感謝您的合作,再見。


       

      (四)技安部-驗收、通氣員

      1、崗位服務規范

      1)認真執行“首問責任制”,對于安裝過程中產生的問題跟蹤解決,確??蛻魸M意。

      2)服從派工調度的派遣,及時入戶完成置換任務,不得推諉。若用戶當面報修,需及時向調度報告。

      3)“入戶舉止”符合規范,執行一雙鞋套、一塊工作布的操作規范。

      4)安裝完畢后,請用戶親自試機,確保用戶能夠正確操作使用。

      5)不向用戶借用工具,不損壞用戶物品,置換后現場恢復干凈。

      6)執行“入戶必安檢,入戶必宣傳”的規定,向用戶進行安全知識和使用常識的宣傳。告知客戶可享受的售后服務內容。

      7)置換通氣單填寫完整,字跡清晰,盡量收集客戶信息。

      8)工作態度熱情、主動,努力實現工作內容精細化。

      9)耐心解答客戶咨詢,與客戶建立和諧的關系。

       

       

      2、崗位操作細則:

      步驟

      步驟名稱

      服務行為要求

      服務應對語言

      注意事項

      1

      問候確認用戶,表明身份和來意

      輕輕敲門或有禮貌地按門鈴,然后推后一步,保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶

      你好,我是民生燃氣公司的驗收通氣員,上門為您家進行XX驗收通氣,請問您是XX先生/女士嗎?

      執行“入戶舉止”敲門或按門鈴,等候開門時,面帶微笑,保持正確站姿。

      2

      入戶

      按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套,在用戶的指引下到達服務現場

      請問您家要驗收通氣的設備在哪兒,麻煩您帶我過去?

      不要緊貼用戶前進,保持在其身后一步距離。

      3

      置換

      打開工具箱,鋪好工作布,按照操作流程進行設備管道驗收通氣。驗收通氣過程中盡量輕拿輕放,避免發生劃痕或磕、碰等現象。

      XX先生/女士,請您檢查一下設備外觀和零配件是否完好、齊全。

      請您稍等,我現在給您家XX通氣。

      如需蹲下或彎腰檢查時,應使用正確蹲姿,彎腰時切忌用臀部對著用戶。

      4

      試機

      驗收、通氣完畢,請用戶親自操作使用,感受產品使用情況。

      XX設備已經可以正常使用了,請您試一下,是否滿意。


      5

      教用戶使用常識和安全知識

      要求用戶按照燃具的使用說明書正確操作,同時應當面向用戶進行關鍵環節的講解。

      具體內容參見使用說明書中注意事項。

      注意交談禮儀。尤其注意要進行熱水器和采暖爐冬季放水的操作演示。

      6

      填寫驗收

      通氣單

      將驗收通氣單填寫完整。面帶微笑,使用遞交禮把置換通氣單遞給客戶。

      這是您家XX的你們氣證和天然氣安全使用手冊,請您簽字確認。如您對本次服務或公司有其它意見和要求,請填寫在用戶意見欄。

      維修單填寫內容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關信息。

      7

      告別用戶

      認真仔細將服務現場收拾干凈,所有工具放回工具箱,確保無遺漏。微笑,向用戶告別。

      日后在使用過程中如有任何問題歡迎隨時撥打民生燃氣公司24小時服務熱線25824116感謝您的合作,再見。


       

      (五)運營部安檢員

      1、崗位服務規范

      1)工作人員在工作時間要按規定著裝;注重個人儀表;佩帶服務標志、工作證。

      2)工作人員在入戶服務期間,要禮貌熱情;遵守社會公德;一律使用文明用語如:“您好”、“謝謝您”、“不客氣”等;杜絕生、冷、硬等。

      3)認真執行“首問負責制”,對于安檢過程中發現的問題跟蹤解決,確??蛻魸M意。

      4)主動積極開展工作,保質、保量安成安檢工作。

      5)入戶檢查符合規范,發現問題必須告知,登記隱患及時上報。

      6)發現隱患在執行《戶內隱患處理辦法》的同時,應結合實際情況從用戶角度出發,本著安全第一的原則,提供一、兩個解決方案供用戶參考選擇。

      7)安檢過程中如發現故障,簡單的應當場排除,如需專業維修員處理的應預約時間代用戶報修。

      8)執行“入戶安檢必宣傳”的規定,細致安檢,做好安全知識和常識的宣傳。

      (9)安檢單填寫必須規范完整,字跡清晰,無代簽、漏簽現象。

      (10)工作態度主動、周到,努力實現工作內容精細化。

      (11)耐心、熱情解答客戶咨詢,與客戶建立和諧的關系。

      2、崗位操作細則

      步驟

      步驟名稱

      服務行為要求

      服務應對語言

      注意事項

      1

      問候確認用戶,表明身份和來意

      輕輕敲門或有禮貌地按門鈴,然后退后一步,保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶。

      您好,我是民生燃氣有限公司的安檢員,請問現在方便為您家進行管道和設備安全檢查嗎?

      執行“入戶舉止”敲門或按門鈴。等候開門時,面帶微笑,保持正確站姿。

      2

      入戶

      按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套,在用戶的指引下到達服務現場。

      麻煩您帶我到設備安裝的地方進行檢查

      不要緊貼用戶前進,保持在其身后一步距離。

      3

      安全

      檢查

      按照公司要求對戶內管道和設備進行檢查,并認真記錄。邊檢查邊向用戶進行安全知識講解。

      為了確保用戶使用安全,我們公司承諾每年進行X次入戶安檢,如果您時間允許,在檢查過程中我為您介紹一些安全小常識,好嗎?

      如需蹲下或彎腰檢查時,應使用正確蹲姿,彎腰時切忌用臀部對著用戶。

      4

      抄表

      打開灶具,觀察燃氣表走字是否正常,并記錄使用氣量。

      我能打開灶具,檢驗一下燃氣表的運轉情況嗎?

      可邊檢查邊詢問用戶燃具和氣表使用情況。

      5

      隱患

      處理

      發現隱患,應向用戶說明危害,并提出合理的解決建議。請用戶簽收隱患通知單。

      在檢查過程中發現您家燃氣存在XX隱患,為了保證您及家人人身、財產安全,請您配合我們盡快按規定處理或在通知單要求期限內到燃氣公司辦理相關手續。

      告知用戶隱患處理有關責任主體:

      1、表前端由燃氣公司處理,不產生費用。

      2、表后端用戶選擇有燃氣維修資質的單位和個人整改,費用由用戶承擔,整改完畢后請燃氣公司驗收。

      6

      填寫安檢告知書

      將安檢單填寫完整后,請用戶確認簽字。

      這是本次安全檢查通知單,請您核實后簽字確認。

      使用遞交禮。

      7

      告別用戶

      認真仔細將服務現場收拾干凈,微笑,向用戶告別。

      非常感謝您對我們工作的支持,日后在使用過程中如有任何問題歡迎隨時拔打民生燃氣公司24小時服務熱線5824116。再見。


       

       

      (六)戶內抄表員

      1、崗位服務規范

      1)抄收員工作期間必須佩戴胸卡,身著公司制作的工作服,并保持整潔干凈。

      2)認真仔細做好抄表前的各項準備工作,準備項目是:筆記本、筆、手電筒、相關資料等。

      3)抄收員必須在與用戶約定時間到達抄表,確認地址,穩定情緒,整理著裝,再輕輕敲門或按門鈴。

      4)用戶開門后,按規范用語表明身份來意,并出示工作證件,在得到用戶允許后,穿好鞋套入戶。

      5)進入用戶家時,應先核對用戶信息資料(包括住址、樓棟、門牌、戶主姓名、聯系電話、燃器具設施等),發現不對應認真記錄,資料及時反饋營業廳建檔并進行修正。

      6)資料核對后,在用戶指引下到達服務現場,先檢查表具使用狀態,再進行抄表,抄表時要邊抄表、邊讀數、邊記錄。抄表時要求用戶在場,并請其確認。

      7)抄表后,告知用戶表數和應交氣款。

      8)以上工作結束后,先進行安全檢查,若有故障代為報修,安檢完后再關閉灶前閥。對發現的安全隱患,要督促用戶立即處理,不能當場處理的,要向用戶發出《隱患整改單》,限期要求用戶進行整改,并請用戶在《隱患整改單》上簽名。

      9)對用戶進行天然氣安全知識宣傳,提醒用戶安全使用燃氣設施,指導正確使用燃具。

      10)耐心、正確解答用戶問題,并告知公司投訴咨詢電話。

      11)了解用戶家庭情況,幫助解決用戶合理要求。

      12)以上工作結束后,向用戶致謝、道別,出門時脫下鞋套,面向用戶,將門輕輕關好,方可離去。

      2、崗位操作細則

      步驟

      步驟名稱

      服務行為要求

      服務應對語言

      注意事項

      1

      問候確認用戶,表明身份和來意

      輕輕敲門或有禮貌地按門鈴,然后退后一步,保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶。

      您好,我是民生燃氣公司的抄表員,請問現在方便到您家抄表嗎?

      執行“入戶舉止”敲門或按門鈴。等候開門時,面帶微笑,保持正確站姿。

      2

      入戶

      按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套,在用戶的指引下到達服務現場。

      麻煩您帶我到燃氣表安裝的房間。

      不要緊貼用戶前進,保持在其身后一步距離。

      3

      查表

      打開灶具,觀察燃氣表走字是否正常,并記錄使用氣量。

      我能打開灶具,檢驗一下燃氣表的運轉情況嗎?

      氣表運轉很正常,讓我看一下您家上月用了多少方燃氣。

      可邊檢查邊詢問用戶燃具和氣表使用情況

      4

      填寫繳費

      通知單

      微笑,將繳費通知單遞交用戶。

      這是本次繳費通知單,請收好。

      使用遞交禮。

      5

      一句話宣傳

      按照公司要求,向用戶進行一句話宣傳或發放宣傳單。



      6

      告別用戶

      認真仔細將服務現場整理干凈,微笑,向用戶告別。

      非常感謝您對我們工作的支持,日后在使用過程中如有任何問題歡迎隨時拔打民生燃氣公司24小時服務熱線25824116。再見。


       

      (七)值班員

      1、崗位服務規范

      1)認真執行“首問負責制”,對于工作過程中產生的問題跟蹤解決,確??蛻魸M意。

      2)工作態度熱情、主動,努力實現工作內容精細化。

      3)耐心、熱情解答客戶咨詢,與客戶建立和諧的關系。

      4 在處理用戶投訴時,以傾聽用戶抱怨的方式來穩定用戶情緒;并盡快安排相應部門處理。

      2、崗位操作細則

      步驟名稱

      服務行為要求

      服務應對語言

      注意事項

      1

      摘機問候對方

      微笑,使用標準開始語問候對方。

      1、鈴響兩聲內接聽電話;

      2、問候來電者;

      3、自報姓名或工號。

      您好,民生燃氣有限公司值班室,請問我能為您做什么?

      問候語要說得清晰且緩慢,同時使用適當的語調變化。

      2

      需求辨識確認

      認真傾聽,對客戶的需求予以積極回應。

      您的意思是…,是嗎?

      如果我的理解是正確的,您是否需要…

      不要隨意打斷客戶的話頭。

      3

      客戶信息確認

      來電后,需向用戶詢問,并認真記錄。

      您好,為了便于業務處理,方便告訴我您的姓名、家庭住址和聯系方式嗎?


      4

      業務受理

      對客戶要求業務進行處理,并認真記錄。在受理過程中要適時歸納要點來控制和引導談話,表明你對關鍵問題的理解。(適時歸納要點可以避免客戶重復多余的話。)

      1、我很愿意為您查一下,請稍等;

      2、很抱歉,給您帶來麻煩,我會幫您查明;

      3、很高興能為您服務,現以可以與您核對一些情況嗎?

      4、您希望我們幾點到您家比較合適?

      在繼續交談中盡量稱呼客戶的姓,如張先生或李女士等。

      5

      重復關鍵信息

      向對方重復你要采取的任何行動步驟,確保雙方都能清楚要做的事(看有無遺漏或需補充的東西,尤其是預定的時間、聯系電話、預約的事件等)

      XX先生/女士,很高興為您服務,現在讓我們來確認一下,你需要我們提供的服務是…

      關鍵信息要加強語氣,以提請對方注意。

      6

      掛機結束通話

      1、熱情詢問客戶是否還有其它事情。

      2、感謝客戶來電,而且讓他感覺他的問題受到重視。

      3、讓來電者先掛斷電話。

      4、掛斷電話后,立即記下全部重要信息,避免忙于其它而忘記。

      感謝您致電民生燃氣有限公司,再見。

      很高興為您服務,歡迎再次致電。

      謝謝您的來電,再見。

      結束語前可使用“好的”、“清楚了”、“請放心”、“我一定轉達”等確認你與客戶的交流是順利的。結束語語調需上揚。

      7

      信息記錄

      1、在值班日志上詳細記錄客戶信息,客戶需求;

      2、相應信息承接部門;

      3、及時跟催落實。

      感謝您致電民生燃氣公司,我們會盡快落實您反映的問題,再見。

      記下所有信息,并附上相關文件,在第一時間將它交給責任部門的負責人。

       

      (八)加氣站加氣員

      1、崗位服務規范

      (1)加氣環境

      1.1 提供干凈、整潔的環境,不僅能為客戶提供良好、舒適的服務場所,增強顧客的信任感,還能陶冶工作人員的職業情操;加氣站實行輪流值日制,值日人員定時清理、打掃衛生,員工要有良好的衛生習慣,保持周圍環境清潔。

      1.2 各種物品設施的擺放應合理、有序;員工應使用統一的辦公用具,各種物品設施的擺放要統一、整齊,對各種設施要定期檢查及時更換,保證其使用性能。

      (2)儀容儀表

      2.1 工作人員的著裝整潔佩戴工作牌,儀容、舉止端莊,每位員工都要以良好的儀容、儀表面對顧客,樹立良好的形象。

      2.2 工作人員舉止要文明禮貌,體現良好的修養和素質。

      2.3 接待客戶要面帶微笑,精神專注,給人以親切感。

      2.4 收銀員辦理業務時,身體保持正直或前傾,不要躺、靠在椅子上。

      (3) 服務要求:

          為用戶提供服務時一定要站立服務,辦理業務要做到細致、耐心、迅速;對用戶要語音適中,態度熱情,溫和禮貌,體現出我們優秀的企業文化。

      (4) 操作規程

          提前十分鐘到崗與上一班人員進行工作交接,要清楚做好交接班記錄;在接待客戶的過程中,應有以下基本要求:

      4.1 候車姿勢:

          站立時身體要端正、挺胸、收腹,眼睛平視,嘴微閉,面點笑容,雙臂自然下垂,在體前交叉,右手放在左手上以保持車輛進站時提供服務的姿態;雙腳呈“V”字型,腳尖開度為50度,膝蓋和腳后跟要靠緊,不能雙腳叉開。

          必須在自己的工作區域內,不能隨意走動或打鬧,保持良好的精神狀態。

      4.2 手勢:手勢是最有表現力的一種“體態語言”,是向客戶做介紹、說話、引路、指示方向等常用的一種形體語言,要求正規,得體,適度,手掌向上;在指引方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,讓客戶看清目標;同時,自己的眼睛也要轉向目標,注意客戶是否已看清目標;在介紹指路時不得用一個手指比劃,說話時手勢不宜過多,幅度不宜太大。

      4.3 形象:注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指的清潔,不許佩帶手飾;男女皆不能長指甲,男員工不能留胡子,女員工不可濃裝艷抹。

      4.4 態度:語音要適中,態度熱情,溫和禮貌,體現出我們優秀的企業文化。

       

      2、崗位操作細則

      加氣服務細則

      步驟

      步驟

      名稱

      服務行為要求

      服務應對語言

      注意事項

      1

      進站前

      加氣車輛進站前,安全員通過觀察,發現車內無乘客時,即放行進站


      面帶微笑,保持正確站姿。

      如發現車內有其它乘客,則按照停車指示標志指引停車,并上前告知司機,請乘客下車,在站外等候

      您好,為了乘客的安全,請車內乘客下車在站外等候。


      2

      車入位

      加氣員按照公司加氣站姿標準面對加氣車輛來向站立,看到車輛進入時按照車輛引導標準指引加氣車輛準確停入加氣位


      面帶微笑,保持正確站姿。

      加氣員監督司機拉緊手剎,關掉車內所有用電設施,引擎熄火,取下鑰匙,離開駕駛室,夜間應關閉車燈

      師傅您好,為了保障汽車安全加氣,請您、、、。


      3

      檢查

      加氣員應主動協助顧客打開后備箱(前機器蓋),并對儲氣瓶進行檢查

      您好,您的車存在XX問題,需要檢修一下,請您將車開到您改裝車輛的地方進行檢修。

      1、嚴禁為無技術監督部門檢驗合格證的汽車儲氣瓶加氣;    2、嚴禁為汽車儲氣瓶以外的任何燃氣裝置、氣瓶加氣;      3、對沒有剩余壓力的氣瓶一律不得加氣;                 4、對氣瓶、減壓閥、充氣閥、高壓管線等裝置連接有松動、固定不可靠的車輛,未整改的,一律不得加氣。

      4

      提示

      征詢加氣密碼還是充值繳費

      “請問您IC卡密碼是?”                 “請您到收費室充值交費?!?/span>


      確保車輛在加氣槍未撥下前不會啟動,并將車輛駕駛員勸阻在黃線禁區外,以標準手勢指示

      先生(女士)您好,為了您的安全,請您在安全線外等候,謝謝您的合作!


      5

      加氣

      1、啟動售氣機,觀察售氣機是否處于正常狀態,屏顯示加氣量已歸“零”。


      1、加氣期間,加氣員不得離開現場。                     2、嚴禁讓非專業加氣人員代為操作作,嚴禁非專業加氣人員自己主動充裝。                                        3、加氣過程中,要求嚴密監視壓力、顯示盤數據的變化,防止出現超壓充裝和加氣不走字現象。                           4、加氣過程中,當聽到氣瓶有異常響聲時,應立即停止加氣,發出警報,關閉充氣閥、關閉售氣機進氣閥,將現場人員疏散到安全地帶觀察,推出站外安全處,經用戶允許放空。                                5、加氣過程中,應注意觀察售氣機、加氣槍和加氣汽車

      2加、氣嘴為單向閥時,加氣員拔下密封塞,將安全掛鉤固定在車載加氣閥旁牢固位置上,將加氣槍插入車載加氣嘴,打開加氣槍開關,按下加氣按鍵開始加氣。

      “為了您的安全請站在安全線外等候?!?   “我們的安全線是基于加氣槍的長短來設置的,萬一出現脫槍,站在線外,您的安全是有充分保障的?!?如客戶未服從,可講)

      3、加氣嘴為手動開關時,加氣員拔下密封塞,將安全掛鉤固定在車載加氣閥旁牢固位置上,將加氣槍插入車載加氣嘴,先打開加氣槍開關,然后再打開車載加氣嘴處的手動開關,最后按下加氣按鍵開始加氣。


      6


      4、加氣完畢后,加氣員須對照加氣機(顯示屏)的顯示值,請顧客確認加氣數量無誤后,關閉加氣槍、車輛儲氣瓶閥、排空余壓,卸下加氣槍,打開保險索,蓋好加氣口保護蓋,將加氣槍掛在加氣機上。


      加氣管路是否有結露、異常響聲、異常味道等現象;發生異?,F象,應立即停止加氣,待查明原因,排除故障后方可恢復加氣。

      7

      收費

      核準加氣數量后,將IC卡雙手遞還客戶

      “本次加氣XX方,卡內余額XX方,請保存好您的IC卡,謝謝!”

      IC卡內余額不足10元時,提醒客戶去充值。

      收費,做到唱收唱找

      收您XX元,找您XX元。謝謝!

      大鈔應認真辨別真偽

      8

      告別用戶

      1、加氣員用標準手勢指向出站口,引導車輛離開加氣島。



      2、微笑,向用戶告別。

      再見,歡迎您下次光臨!


       

       

      (九)、市場運營專員

      1、崗位服務規范

      (1)上門洽談業務及外出宣傳收費等市場開發活動應著正裝,并佩帶胸卡;

      (2)客戶來訪要熱情接待,耐心解答客戶提問;

      (3)拜訪客戶應在約定時間之前到達;

      (4)為工商業客戶提供較為詳細的天然氣經濟性分析服務;

      (5)為工商業用戶提供特種燃氣設備的信息;

      (6)實行客戶終身代理制——運營部長需要幫助客戶解決和燃氣業務有關的問題;

      (7)態度熱情主動,努力實現工作內容精細化。

       

      2、崗位操作細則

      步驟

      步驟名稱

      服務行為要求

      服務應對語言

      注意事項


      1、問候確認用戶,表明身份和來意

      微笑,使用標準語問候對方,并做自我介紹。

      您好,我是民生燃氣公司的客戶經理XXX,請問您現在時間方便嗎?我想對您做個簡單的天然氣需求調查

      語言清晰,語速適當,同時使用適當的語調變化。

       

       

       

       

       

       

       

       

       

      市場調研

      2、需求辨識確認

      認真傾聽,對客戶的需求予以積極回應。

      您的意思是…,是嗎?如果我的理解是正確的,您是否需要…

      不要隨意打斷客戶的話頭。

      3、遞交名片

      先遞名片,起身用雙手遞交。

      我是XXX,請多關照/請多指教,以后有何需求請與我聯系。

      名片的順序應便于對方閱讀。

      4、接受名片

      起身雙手接收,認真瀏覽一遍。

       

       

      謝謝。

      接收的名片不要標記或寫字,不可來回擺弄,不應將對方名片遺忘或掉落地面。

      5、業務洽談

      對客戶要求業務進行處理,并認真記錄。在記錄過程中要適時歸納要點來控制和引導談話,表明你對關鍵問題的理解。(適時歸納要點可以避免客戶重復多余的話。)

      1、很高興能為您服務,現以可以與您核對一些情況嗎?2、您希望我們在以后工作中提供哪些服務呢?

      6、重復關鍵信息

      向對方重復你要采取的任何行動步驟,確保雙方都能清楚要做的事(看有無遺漏或需補充的東西,尤其是預定的時間、聯系電話、預約的事件等)。

      很高興為您服務,現在讓我們來確認一下,你需要我們提供的服務是…

      關鍵信息要加強語氣,以提請對方注意。


      7、告別用戶

      記錄資料放入公文包,確保無遺漏。微笑,向用戶告別。

      日后如有問題歡迎隨時拔打我的電話。謝謝您的合作,再見。


      1、 小區宣傳策劃和方案的編寫

      宣傳目標明確,宣傳地點和范圍選擇適當


      宣傳前必須認真收集政策、物價、設計、燃氣知識等相關信息

       

       

      小區宣傳

      2、小區宣傳實施

      主動為客戶提供相關信息,積極培育客戶消費欲望

      1、很高興能為您服務,請問您有什么問題或需求?2、您的意思是…,是嗎?如果我的理解是正確的,您是否需要…3、您希望我們在以后工作中提供哪些服務呢?4、日后如有問題歡迎隨時拔打我的電話。謝謝您的合作,再見。

      態度熱情,解答要耐心細致

       

       

      市場開發收費

      1、現金收存款

      按照公司資金管理要求就近存入公司開戶銀行,如遇到特殊原因無法當天存入公司賬戶的情況,應在24小時內將資金存入公司賬戶。

      您好,收您…元,請您保管好您的交款收據以便以后核對,這是安裝注意事項,請您回家仔細閱讀,保證您以后的安全用氣。謝謝!

      1、收費注意資金安全與人身安全;2、發放安全用氣溫馨提示;3、注意禮貌用語,收費時加強語氣核對好收費金額。

      客戶資料的搜集整理

      1、收集及整理

      收集內容包括:客戶姓名、客戶詳細地址、聯系電話、客戶相關證件號碼、客戶要求等,要求建立詳實的客戶信息臺帳

      要求準確詳細

      2、資料的維護與移交

      工程竣工驗收后,核實無誤民用戶資料的準確性后發營業廳建檔,工商戶資料交本部門計統員建檔。

      要求準確詳細

      合同的簽訂

      1、簽訂前的告知

      1、發放相關宣傳資料和報裝流程;2、耐心解答客戶疑問;3、留下名片,承諾終生服務責任人就是自己。

      您這次來主要是…,是嗎?如果我的理解是正確的,您是需要…

      關鍵信息要加強語氣,以提請對方注意。

      2、合同簽訂

      與客戶對合同條款進行充分溝通,特別是供氣時間、工程施工協調、損壞物品賠償、破占道手續的辦理和道路的恢復等條款等必須明確責任

       

      1、很高興能為您服務,現以可以與您核對一些情況嗎?2、現在讓我們來確認一下,你需要我們提供的服務是…3、日后如有問題歡迎隨時拔打我的電話。謝謝您的合作,再見。

      關鍵信息要加強語氣,以提請對方注意。

      協調

      1、公司內部協調

      客戶經理必須主動與相關部門協調,督促相關部門和人員按公司業務流程和時限辦理各種手續,迅速完成內部的流轉,盡早實現工程開工與按期完工送氣。


      理順業務流程,做好與工程部、設計所、客服部的業務銜接

      2、工程施工過程中與用戶的協調

      客戶經理應做好三個方面的協調:一、是客戶提出的要求的協調,合同簽訂前對用戶的承諾必須實現;二、是工程進度的協調,必須實現合同工期;若出現預計不能按合同期履約情況應首先向部門主管匯報,希望主管協調確保工期按時完成,同時與用戶進行溝通取得用戶的理解,避免引起用戶投訴三、通氣前各項工作的協調。

      1、您好,我是XX燃氣的客戶經理,現在向您匯報一下您這個項目的工程進度;2、您好,我是XX燃氣的客戶經理,您對我們目前的施工進度滿意嗎?請問您還有什么需求和疑慮需要我們為您解決?3、對不起,您這個項目目前存在…問題,我向您解釋一下原因,希望取得您的諒解,同時我們會盡快協調好該問題,保證您的項目按期完工。

       

      與用戶溝通過程中注意態度謙遜,語氣誠懇,體現客戶經理為用戶負責的工作作風

      客戶回訪

      1、電話回訪

      客戶經理要對客戶進行定期回訪,工程完工后要對大型客戶和重點客戶進行電話回訪,進行滿意度調查,并留下回訪記錄

      您好,我是XX燃氣的客戶經理,您對我們的施工過程和完工情況滿意嗎?請問您還有什么需求和疑慮需要我們為您解決?

      語言清晰,語速適當,注意態度謙遜,語氣誠懇

      2、送氣回訪

      竣工驗收完3日內要對用戶進行回訪,了解用戶是否簽訂供氣合同,是否已使用天然氣,使用過程中還有什么問題,了解后協調公司相關業務部門跟蹤處理。

      您好,我是貴州民生燃氣的客戶服務員:

      ① ①請問您家是否氣開通天然氣?

      ② ②開通用氣前您去營業廳簽訂供氣合同了嗎?

      ③ ③您對我司工作人員的服務是否滿意?

      ④ ④您對安全用氣注意事項應急處理方式是否了解?

      ⑤ ⑤您是否清楚燃氣隱患報警電話?

      ⑥ ⑥請問您還有什么問題需要我們幫您解決的?

      感謝您的耐心接聽,再見!請您先掛電話。

      語言清晰,語速適當,注意態度謙遜,語氣誠懇

       

       

       

       

      合同回款

      1、按合同要求催收回款

      客戶經理應按合同要求及時催收應收賬款,根據全面信息化的要求及時上線維護

      2、工程進度延誤影響回款的協調工作

      出現工程進度延誤影響回款時,客戶經理必須及時跟催和協調工程進度,及時向上級領導反映情況,確保工程進度符合合同要求。

      對不起,您這個項目目前存在…問題,我向您解釋一下原因,希望取得您的諒解,同時我們會盡快協調好該問題,保證您的項目按期完工,同時我們也希望在我們保證工期的情況下您能按合同約定按時回款。

      與用戶溝通過程中注意態度謙遜,語氣誠懇,體現客戶經理為用戶負責的工作作風

       

      (十)、投訴接待

      1、崗位服務規范

      (1)認真執行“首問負責制”,對用戶的投訴及時響應,確??蛻魸M意;

      (2)微笑服務,禮貌待客;

      (3)準確受理客戶投訴,確保調查資料真實、有效;

      (4)投訴內容記錄詳盡,無假、漏現象;

      (5)及時跟催相關部門解決投訴問題,并將處理情況及時反饋給客戶;

      (6)投訴單保存完善,進行存檔;

      (7)工作態度熱情認真,努力實現工作內容精細化;

      (8)耐心安撫客戶,與客戶建立和諧的關系。

       

       

      2、崗位操作細則

      步驟

      步驟名稱

      服務行為要求

      服務應對語言

      注意事項

      1、摘機問候對方

      微笑,使用標準語問候對方。

      1、鈴響兩聲內接聽電話;

      2、問候來電者;

      3、自報姓名或工號。

      您好,XXX為您服務!

      您好,我是XXX,請問我能為您做什么?

      問候語要說得清晰且緩慢,同時使用適當的語調變化。

      2、投訴內容確認

      認真傾聽,對客戶的投訴予以積極回應。

      您的意思是…,是嗎?

      如果我的理解是正確的,您是否需要…

      不要隨意打斷客戶的話頭。

      3、客戶信息確認

      A.如果來電后系統自動顯示客戶信息。則與客戶進行核實即可。

      請問您是XXX小區的XX先生/女士嗎?您的家庭電話是XXX,您的手機是XXX


      B.如果來電后,未顯示有客戶資料,則需向用戶詢

      您好,為了便于及時給您答回復,方便告

      如是家庭成員致電,應及時將相



      問,并認真記錄。

      訴我您的姓名、家庭住址和聯系方式嗎?

      關信息維護入系統。

      4、投訴受理

      對客戶的投訴進行處理,并認真記錄。在受理過程中要適時歸納要點來控制和引導談話,表明你對關鍵問題的理解。(適時歸納要點可以避免客戶重復多余的話。)

      1、我很愿意為您解決這個問題;

      2、很抱歉,給您帶來麻煩,我會幫您查明;

      3、謝謝您的指教,我們會立即查明原因,作為今后改進的目標,并及時向您反饋消息。

      在繼續交談中盡量稱呼客戶的姓,如張先生或李女士等。

      5、安撫客戶

      耐心解答客戶疑問,努力消除客戶的抱怨情緒,明確答復期限。

      我理解您的心情,對于您的遭遇,我感到非常抱歉。我將盡快為您處理此事,并且會在X天內給您答復。

      與客戶的通話過程,保持態度良好,語氣平和,語速適中。

      6、掛機結束通話

      1、熱情詢問客戶是否還有其它事情。

      2、感謝客戶來電,而且讓他感覺他的問題受到重視。

      3、讓來電者先掛斷電話。

      4、掛斷電話后,立即在投訴處理表上按要求準確如實記錄投訴信息,避免忙于其它而忘記。

      感謝您的來電,再見。

      很高興為您服務,歡迎再次致電。

      結束語前可使用“好的”、“清楚了”、“請放心”、“我一定盡快處理”等確認你與客戶的交流是順利的。

      接聽一般電話

      1、摘機問候對方

      微笑,使用標準問候語。

      您好,我是民生燃氣公司的投訴專員XXX,請問XX先生/女士在嗎?

      聲音要溫和、友好、坦誠,使對方增加信任感,降低心理屏障。

      2、表明致電原因

      表明給用戶致電的原因,取得用戶理解。

      今天打電話給您是想對您的提出投訴進行答復,不知您現在是否方便/有時間?


      3、確認投訴內容

      向對方確認投訴內容。

      請問您是在XX時間對XXX提出了投訴是嗎?

      答復對象要求必須是提出投訴的當事人。

      4、答復相關內容

      按照真實有效的調查結果,準確清晰告訴客戶關于投訴的答復。

      經過我們認真仔細的調查了解,對您反映的問題,我們將會XXX處理,請問您對處理結果是否滿意?…

      答復時保持態度良好,語氣平和,語速適中。并盡力與客戶溝通交流,使客戶樂意接受處理結果。

      5、客戶關懷

      對客戶使用燃氣的相關情況進行全面關懷。

      請問在使用中您還有其它方面的問題嗎?


      6、掛機結束通話

      對用戶接受處理結果表示感謝,并重視用戶提出的任何意見和建議。

      1、很抱歉,耽誤您的時間,感謝您對我們工作的支持。

      2、給您帶來不便再次表示歉意,我們會在以后的工作中加以改進,非常感謝您的指教。

      態度要誠懇。

      九、服務行為禁區

      三“不”

       

      不喝客戶一杯水;

      不吸客戶一支煙;

      不吃客戶一口飯。

      四“禁”

       

      禁止責備頂撞客戶;

      禁止辱罵毆打客戶;

      禁止刁難勒索客戶;

      禁止威脅報復客戶。

      五“不準”

       

      不準袒胸露肩、穿奇裝異服;

      不準赤腳穿鞋、穿鞋露腳趾;

      不準穿無袖衫、短褲超短裙;

      不準穿牛仔服、休閑運動裝;

      不準不帶胸卡、不穿工作服。

      六“杜絕”

       

      杜絕故意制造麻煩;

      杜絕收受饋贈回扣;

      杜絕超出標準收費;

      杜絕虛假承諾宣傳;

      杜絕強迫客戶購買;

      杜絕無單施工安裝。

       

       

       

       

       

       

       

      第二章 燃氣服務制度

      一、服務承諾制度

      為了樹立民生燃氣的良好形象,讓客戶放心,讓用戶滿意,公司制定服務承諾制度。

      1、對居民用戶報裝,有條件的填寫申請、勘查、安裝、通氣驗收必須在5個有效工作日內完成,對不能完成的追究責任。

      2、對非居民用戶報裝的,填寫申請、現場勘查、設計、預算正常情況下15個有效工作日完成,通氣驗收根據合同約定。無特殊情況不能完成的追究相關人員責任。

      3、對居民用戶每年進行一次安檢、對非居民用戶季度進行一次安全檢查。對走過場的安檢員工進行處罰。

      4、保障每天24小時不間斷供氣。

      5、保證每天24小時應急搶險電話暢通。

      6、應急搶險在城區內必須20分鐘到達現場,按搶險程序進行處理。

      7、實行“首問首辦責任制”,保證客戶辦同一件事只跑一次路。

      8、客戶投訴在三個工作日處理完畢,調查屬實的追究相關員工責任。

      9、故障報修在24小時內上門排查并及時給予處理意見。

      二、安裝、維修服務回訪管理制度

      回訪制度是搜集員工在服務過程中執行公司的服務標準,對員工的服務態度、有無違紀行為進行全程監督的一種方式,也是把管理工作、服務工作落到實處的重要手段,是傾聽客戶心聲,讓客戶給出客觀評價的來源渠道,客戶回訪工作很有必要。

      (一)回訪的形式

      電話回訪,上門拜訪

      (二)回訪的執行部門

      運營部對所有安裝通氣的客戶進行回訪、督察室對部分客戶抽訪。

      (三)回訪的內容

      向客戶了解大廳員工、加氣工、安裝工、驗收通氣的員工是否按公司服務規范的要求做到了??蛻舴辗答亞紊系囊笫欠褡龅搅?。

      (四)回訪紀律,對用戶反映的問題,要實事求事、客觀、公正地作出判斷。若有違紀的事項要上報紀律督察室。,形成書面調查報告。

      (五)對回訪的處理

      回訪要有專門的回訪記錄本,建立回訪臺賬,進行統計分析,每周上報公司,對不合格項要問責。

      三、“首問首辦”責任制度

      當用戶或客人來公司辦事不知道找那個部門時,他(她)問到的第一個人為“首問人”。你問清來意之后,說:“好,請跟我來”,親自帶領他去辦事的部門,并向該部門負責人介紹清楚是辦什么事,你對來賓說:這是什么部門,這是X部長、有什么事請告訴他,他會給以解決。屬于馬上能辦理的事,就馬上辦理;不能馬上辦理的,講明原由,請求理解,并留下聯系方式告訴對方,幾個工作日主動聯系解決,如果需要幾個部門協調的事,這個部門責任人為協調牽頭人。如果有困難向分管領導匯報,按照分管領導的意見,負責辦理完此事。

      四、培訓制度

      為了提升服務質量,提高服務技能,特制定本制度。

      新正式入職人員,首先學習公司的管理制度和《員工手冊》,辦公室負責必須的服務語言、禮儀、行為培訓;

      新員工到崗后,由部門負責人向新員工進行部門服務崗位操作細則培訓。采取以老帶新的辦法,新員工能基本掌握服務流程和服務技能后,上崗參與服務工作。如果在單獨執行任務中,受到用戶投訴的,要追究師傅和部門責任人的責任;

      培訓的主要內容:語言、禮儀、服務流程、服務技能、專業知識;

      每位員工,一年不得少于20個小時服務再培訓學習;

      實行培訓考試、考核辦法,并將結果作為年終評獎、評優的重要依據之一。

        

       

       

       

       


       

      第四章 燃氣服務承諾

       

      大廳營業員燃氣服務承諾

       

      為樹立貴州民生燃氣有限公司良好的社會形象,我是從事大廳營業員崗位,為廣大客戶收費、報裝服務是我們的責任和義務。在優化營商環境,提高燃氣服務質量的活動中,我特作出如下承諾:

      一、對待用戶態度和藹、語言親切、舉止得體、微笑服

      務;嚴格做到公司的承諾就是我的承諾。

      二、嚴格執行“大廳營業員服務流程和行為標準”,接

      待客戶親切和藹;牢記“民生燃氣,服務民生”的服務理念。

      1、報裝開戶,有用氣條件的客戶,當場受理,做到地

      址、聯系方式記錄準確無誤,并確保5個工作日完成驗收通氣。需相關部門配合的,24小時內轉交相關部門確認,并跟蹤結果,將結果主動轉告客戶。

      2、非居民用戶報裝,填寫用戶相關信息資料,當天轉

      相關部門,并安排勘察、設計、預算,正常情況下6個工作日完成驗收通氣,30天內完成所有的相關工作(如特殊情況或用戶原因除外)。

      3、收費,計算準確,唱收、唱補、準確無誤,IC充值

      操作準確。

      4、協助部長做好回訪工作,加強安裝、驗收通氣服務

      的全程監督,一經發現違紀、服務不到位的現象立即匯報,決不掩蓋任何劣跡,損壞公司形象。

      5、遇到問題決不推諉,耐心、細致、有禮貌地與用戶

      友好溝通、協調解決,讓用戶滿意而去。

       

       

       

       

      安裝、搶險燃氣服務承諾

       

      為樹立貴州民生燃氣有限公司良好的社會形象,我是從事燃氣安裝、搶險的專業施工崗位,為廣大用戶服好務是我的責任和義務。在營造優化營商環境,提高燃氣服務質量的活動中,我特作如下承諾:

      一、牢記民生燃氣服務民生的宗旨,牢記為你安裝服務是我們責任和義務的服務理念,進一步端正服務態度 ,嚴格執行“安裝服務流程和行為標準”。

      二、服務現場遇到用戶不理解的事情,我決不推諉,耐心向用戶做好解釋工作,決不和用戶發生語言沖突,更不能惡語傷人,做到語言親切,態度和藹。做到動之以情,曉之以理,讓用戶理解和滿意。

      三、不斷提高自己的安裝技術和能力,工作中精益求精,提高工作效率,做到用戶的需求就是我們的追求。公司的承諾就是我們的承諾。

      四、做好搶險工作:

      1、保證24小時電話暢通,險情就是命令。做到城區20分鐘到達現場;

      2、嚴格執行搶險流程,聽從指令、精心施工、遏制事故擴大,確保人民群眾的生命財產安全。

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

      驗收通氣、巡管、設備維護燃氣服務承諾

       

      為樹立貴州民生燃氣有限公司良好的社會形象,我是技安部的驗收通氣、巡管、設備維護崗位,加強安全管理和驗收通氣是我的責任和義務。在優化營商環境,提高燃氣服務質量活動中,我特作如下承諾:

      一、嚴格執行驗收、通氣流程和驗收、通氣規程及行為標準。不符合通氣條件和環境的堅決整改合格再通氣,決不留任何安全隱患,解釋語氣親切,牢記“民生燃氣,服務民生”的服務理念,讓用戶懂得為什么不能通氣的道理,讓用戶滿意,心情舒暢。

      二、巡管和設施設備保養工作,嚴格按照公司的要求,決不走過場,確保管網、設備的安全,以利供氣安全。

      三、按照公司要求,每季度對商業用氣進行一次安全檢查。認真執行“安檢員服務流程和行為標準”,嚴格檢查標準,決不留安全隱患,讓用戶用好氣、安全用氣。做到公司的承諾就是我的承諾。

      四、做好搶險工作:1、保證24小時電話暢通,險情就是命令。做到城區20分鐘到達現場;2、嚴格執行搶險流程,聽從指令,規范操作,遏制事故擴大,確保人民群眾的生命財產安全。

       

       

       

       

       

       

       

       

       

      抄表、入戶安檢燃氣服務承諾

       

      為樹立貴州民生燃氣有限公司良好的社會形象,我是從事抄表、入戶安檢崗位,為廣大用戶服務是我的責任和義務。在優化營商環境,提高燃氣服務質量活動中,我特作如下承諾:

      一、抄表,嚴格執行“抄表流程和行為標準”,做到抄表準確,不估抄、不錯抄、不漏抄,并將月用氣量及時準確告知用戶,友好提醒交費時段。

      二、入戶安檢,嚴格執行“入戶安檢流程和行為標準”,并確保公司規定的一年一次在檢查過程中,做到細致,“管道、計量表、用氣設備、接頭、軟管、閥門、用氣環境”七個必查的環節,檢查到位,操作熟練,不留隱患,做好資料記載,并耐心、不厭其煩的進行安全用氣宣傳。嚴格做到公司的承諾就是我的承諾。

      三、做好錄入工作,做到不錯錄、不漏錄、不張冠李戴。

      四、做好交費的提醒、催交工作,做到語言親切、態度和藹,注意語言方式,讓用戶不反感、不起沖突,若有誤會,耐心細致做好解釋、溝通工作,讓用戶樂于接受。

      五、協助部長做好用戶管理工作。

       

       

       

       

       

       

       

       

       

      資料員兼安全員燃氣服務承諾

       

      為樹立貴州民生燃氣有限公司良好的社會形象,我是從事資料工作和安全員崗位,做好用戶資料是我的責任和義務。在優化營商環境,提高燃氣服務質量的活動中,我特作如下承諾:

      按公司和燃氣技術規范要求,做好每個工地、樓棟的竣工資料,做到資料規范、整潔、不缺項、漏項,做好資料的歸檔及保存工作,為隨時查詢提供可靠的保障。

      做好安全資料和隱患排查、整改等臺賬,確保資料的完整性和準確性,為安全管理工作提供基礎保障。

      積極參加工程、樓棟的驗收工作,做好驗收資料的搜集,對不合格的地方做好詳細記錄,并下達整改通知。為做竣工資料搜集詳實的基礎資料。

      積極參加搶險工作,按照搶險流程的要求,做好事故發生的資料搜集工作,為事故分析提供重要的基礎資料。

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

      加氣員兼安全員燃氣服務承諾

       

      為樹立貴州民生燃氣有限公司良好的社會形象,我是從事汽車加氣工作的加氣員兼安全員,為廣大駕駛員提供優質服務是我的責任和義務。在大力優化營商環境,提高燃氣服務質量的活動中,我特作如下承諾:

      熱情、周到為來站加氣的駕駛員服好務,做到態度和藹、語言親切、微笑服務。牢記“民生燃氣,服務民生”的服務理念。

      嚴格執行“加氣服務流程和行為標準”,嚴格執行充氣操作流程、規范。

      嚴把安全關,特別是對氣瓶、減壓閥、充氣閥等裝置進行檢查,有松動,固定不可靠的車輛,不整改的,一律不得充氣,告知整改合格后再充裝。做到動之以情,曉之以理。

      做好加氣機等充氣設備的清潔和保養,隨時保證設備的安全運行。

      密切關注站內進出人員的行為,特別做好處置突出事件的準備,確保站內的安全工作。

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

      加氣站設備維護員燃氣服務承諾

       

      為樹立貴州民生燃氣有限公司良好的社會形象,我是從事加氣站設備維護員崗位,為廣大用戶安全平穩供氣保證設備安全運行是我的責任和義務。在優化營商環境,提高燃氣服務質量的活動中,我特作如下承諾:

      密切關注加氣站調壓站設備運行狀況和城區管網運行壓力,嚴格安全操作規范,堅持一小時檢查記錄制度。

      做好24小時值班值守工作,保持24小時不間斷供氣。牢記“民生燃氣,服務民生”的服務理念。

      做好微型消防站、反恐防恐設備的維護保養工作和隨時應急處置突發事件的準備。

      協助站長做好安全管理工作,給槽車科學調度和儲氣工作的合理化建議。

       

       

       

       


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